クチコミやレビューは今やお店選びに欠かせないツールとなっている。食べログやGoogleマップの星評価、ユーザーが投稿したレビューを参考に来店を決める人は多い。一方で、事実と異なる書き込みや来店もしていない人物によるとみられる悪意ある低評価など、深刻な弊害も生まれている。クチコミひとつが店の経営を左右し、心が折れて閉店に追い込まれるケースもあるという。
【映像】言い過ぎ？ 悪質クチコミに対する人気ラーメン屋店主の“返信”
浦安でラーメン店を営む麺屋真星の店主・安田真人氏は、不当な書き込みに対して法的手段も辞さない毅然とした対応を続けている。一方、兵庫県で民宿を26年にわたって経営してきた美味し宿かどやの今井学氏は「低評価はチャンス」と独自の考えを示す。『ABEMA Prime』では、クチコミ社会の功罪と、事業者の向き合い方について考えた。
■「沈黙は同意と同じ」――安田店主が貫く毅然とした返信
安田氏が経験してきた不当なクチコミは少なくない。「来てもいないのに悪いことを書かれてしまう。その方のレビュー履歴を見ると、私の店と同じ内容が他の店にも書いてある。全部低評価だ」と語る。怒りの感情なのか不満なのかすら判然としない書き込みも多く、「お店としても何が不満だったのかわからないと改善できない」と明かす。
店主として何も返信しないことは許容と同義だと考え、3年目ごろを境に姿勢を変えた。「違うことは違うとはっきり言おうと吹っ切れた」という。全てのクチコミに返信し、事実と異なる内容には反論する。法的に問題のある内容については弁護士に相談し、実際に投稿者を訴えたこともあると説明する。
番組では「塩辛く美味しくなかった 評価1」という投稿への安田氏の返信が紹介された。「塩分濃度は1％以下になりますので、一般的なラーメンの平均値以下になります。美味しいと来ていただける方が多数いらっしゃいます。これからも当店はそのお客様を大切にしていきます。ですので、少数派というご認識はよろしくお願いします」という文面に、スタジオからは「丁寧なのにキレすぎ」との声も上がった。安田氏は「しょっぱいかどうかはその日の体調にもよる。うちはデジタル化して塩分濃度1％前後にブレがないよう作っている。それを伝えたかった。その場で言ってくれれば薄めるなど対応できることなのに」と真意を語る。
「沈黙は同意と同じ。見ている人も、返信しなければお店がそれを許容していると受け取る。違うことは違う、改善していくという意思表示はしていくべきだ」と安田氏は述べる。こうした返信を続ける中で、Googleマップの評価は4.0を維持しているといい、「低評価を見て来てくれた方が、実際は良かったと言ってくれることもある」と話す。
■「経営者が毅然としないと、一緒に働いている人が可哀想」
SEKAIA株式会社CEO（最高エンパワーメント責任者）の薄井シンシア氏は、かつてビジネスホテルを経営していた経験から安田氏の姿勢に強く共感を示した。「本当に素晴らしい。毅然としていて、先ほどの対応も私は素晴らしいと思った」と述べる。
薄井氏自身も、過去に「駅から遠い」「道が暗い」「部屋が狭い」といったクチコミを書いた客が、その後また同じホテルに予約を入れるという状況を経験したという。「場所は変わっていないし、部屋も大きくなっていない。前回と何も状況が変わっていないのにまた泊まりに来て、また同じことをする。だから丁寧に説明して、キャンセル代はいらないからチェックインさせませんと伝えたことがある」と明かす。
また、「経営者が毅然としないと、一緒に働いている人が可哀想なんですよ」とも語る。これに安田氏も「従業員もそうだし、普段から来てお店を好きでいてくれるお客様のためにも、伝えるべきことは伝えなければいけない」と同調した。
薄井氏はさらに、「使う側も、低評価を出した人の過去のレビューを見ることが必要なのではないか」と提案する。「クチコミを読むリテラシー、使う側のリテラシーも必要だ」と述べた。薄井氏によると、ラグジュアリーホテルの業界では、全てのコメントに返信することが基本とされており、総支配人の仕事がレビューへの対応であるほどだという。日本人客と海外客の違いについても、「海外のお客さんはその場で問題を伝えてくれるから、コーヒーを出したり、レイトチェックアウトを提案したりとリカバリーができる。日本のお客さんは何も言わずに帰って、後でレビューに最悪と書く」と話す。
■「低評価はQ＆A」26年間クチコミと向き合った民宿主が語る活用術
今井氏は、低評価のクチコミを「チャンス」と捉える独自の視点を持つ。「低評価のクチコミは絶対に見られている。そこに何を書くかがめちゃくちゃ大事だ。ほとんどは返信で（悪い）影響を受けないようにできると思っている」と語る。
今井氏が大切にしているのは、納得のいかないクチコミに対しても「ありがとうございます」から返信を始めるという姿勢だ。「納得のいかないクチコミというのは、お客様が勘違いしているか、自分自身の説明不足・発信不足にある。だからこういう勘違いをされたなら次からこういう発信をしよう、という改善材料として低評価はあると思っている」と説明する。
また、「低評価のないお店って気持ち悪くないですか」とも問いかける。その上で、「低評価に対してこのようにお詫びしているということは、『もうこのミスはないよな』と思ってもらえる。あるいははっきりと『これは対応できません』と書いてあれば、それを事前に知っていればクレームにならない」と話す。低評価への返信が事実上のQ＆Aとして機能し、次に来る客の疑問や不安を先回りして解消できるというわけだ。
Googleマップのクチコミに長年向き合い、Googleからも評価されるエキスパートでもある今井氏は、クチコミの本来の目的についても言及した。「GoogleマップはGoogleクチコミじゃない。地図なんです。地図を使いやすくするのが本来の目的だ」と述べ、低評価を書く際のあり方についても提言する。「自分の怒りを書くのではなく、次の人が使う時に役立つ情報を書くことが前提条件だ。駐車場が分かりにくかったと低評価を書くのではなく、この看板を目印にしてくださいと書いてあげると次の人が助かる」と語る。
クチコミを読む側のリテラシーについても、今井氏は重要な指摘をする。「悪いクチコミは、感情の部分と事実の部分を分けて読み解くことが大事だ。感情的になっている人は、ひとつ悪いところを見つけると無理やりいくつも悪いところを探そうとする。5つ悪口を書いていたら1つくらいは本当のことがあるが、あとは盛られている場合が多い。5つも6つも悪いことを書いている人は参考にならない。だから、お店側も気にする必要はない」と話す。
安田氏は最後に、「お客様をできるだけ気持ちよく帰らせたい。個人店は一人一人のお客様に来ていただけることが大切で、悪いことがあったら意見として言っていただければ改善してより良いお店を作っていきたい」と語った。この日MCを務めた岸谷蘭丸も「（YouTuberの）ヒカキンにもアンチがいる時代。書かれる側はあまり気にしすぎず、ここは反省する、ここは無視すると分けながら、傷つく人が少ない世の中になればいい」と締めくくった。
（『ABEMA Prime』より）